По данным опроса АВТОСТАТ , 90% владельцев новеньких иномарок предпочитают обслуживаться у своих официальных дилеров. Причем через 3 года число таких владельцев сокращается до 41%. Около 40% переходят на независимые СТО, а вот 18% доверяют ремонт знакомым частникам либо проводят его сами в своем гараже. Всего 14% владельцев иномарок от 7 лет и выше обслуживаются у своих дилеров, после 10 лет – 3%. Более половины иномарок старше 7 лет обслуживаются в частных мастерских либо в «своем» гараже.
Отметим, что автопарк России на 1 января состоял из 40,85 млн легковых авто, из них иномарки составили 22,63 млн (примерно 55%). Из них на гарантии находятся всего 5,5 млн авто.
Для покупателя нового автомобиля на первом месте – качество ремонта и обслуживания, а также уровень сервиса и выполнение гарантийных обязательств, поэтому большинство покупателей новых автомобилей предпочитают обслуживаться у официальных дилеров. К моменту, когда автомобилю исполняется семь и тем более десять лет, он успевает сменить нескольких владельцев. Ремонт автомобиля с возрастом требуется все чаще, а на первый план выходит экономия.
В то же время, нужно понимать, что рынок «серых» сервисов неоднороден. У гаражных сервисов специфическая аудитория: цены там могут быть существенно ниже, но едва ли здравомыслящий человек отдаст «самоделкину» современную иномарку, понимая, что тот не учился работе с этой моделью, не имеет специального инструмента и не может предоставить какие-либо гарантии. Что касается неофициальных сервисов высокого уровня, то здесь цена нормочаса уже вплотную приближается к дилерской, а для «возрастных» автомобилей дилеры предлагают скидки. Однако с точки зрения качества «серым» СТО очень сложно конкурировать с «официалами»: современные автомобили становятся намного сложнее, в них больше электроники. Официальные дилеры с появлением новых технологий сразу же получают новое оборудование для работы с ними, другие сервисы получают возможность работать с этими технологиями гораздо позднее.
У сервиса официальных дилеров есть целый ряд преимуществ:
- комфорт и удобство: уютная клиентская зона, вежливый персонал, возможность воспользоваться дополнительными услугами (от чашечки кофе до аренды автомобиля на время ремонта);
- весь персонал дилерской СТО прошел обучение у автопроизводителя. В таких крупных компаниях, как РОЛЬФ, это обучение дополняется собственными тренингами и наставничеством опытных сотрудников. Соблюдение всех заводских технологий контролируется в ходе регулярных аудитов от импортеров;
- использование только качественных оригинальных запчастей со склада производителя
- гарантия на проведенные работы и использованные запчасти;
- только официальный дилер вправе осуществлять гарантийные ремонты и осуществлять замены в ходе отзывных кампаний автопроизводителей;
- в наличии полный комплект рекомендованного производителем оборудования и инструментов. Каждый бренд имеет собственные требования к оснащению сервисной зоны: производитель составляет перечень инструмента и оборудования, который является стандартом для работы любого официального дилера. В рамках ежеквартальных аудитов импортеры проверяют наличие оборудования и инструмента, который выходит вместе с появлением новых моделей. Кроме того, сейчас у многих производителей как премиальных, так и массовых брендов развиваются технологии онлайн-диагностики, когда при ремонте необходимо подключать автомобиль через интернет к серверу завода, а без этого невозможно провести некоторые виды работ.